با گسترش فروش آنلاین، یکی از مهمترین چالشها برای فروشگاهها و مشتریان، مرجوعی کالا است. این فرآیند میتواند برای هر دو طرف هزینهبر و وقتگیر باشد.
طبق نظرسنجیها، 66٪ از مشتریان فروشگاههای آنلاین اعلام کردهاند که بدترین قسمت تجربه خرید، فرآیند بازگشت کالا است. این موضوع نشان میدهد که داشتن یک سیستم کارآمد برای نحوه مرجوع کردن کالا میتواند به حفظ مشتریان و کاهش نارضایتیها کمک کند.
در این مقاله به 5 استراتژی مهم در باره مرجوعی کالا و راهحل آن میپردازیم تا به فروشگاهها کمک کنیم که فرآیند بازگشت کالا را سادهتر و سریعتر کنند.
مرجوعی کالا چیست؟
مرجوعی به فرآیندی گفته میشود که مشتری یک محصول خریداریشده را به فروشگاه یا خردهفروش باز میگرداند. دلایل مختلفی برای مرجوع کردن کالا وجود دارد، از جمله پشیمانی از خرید، آسیبدیدگی کالا یا عدم تطابق با انتظارات مشتری.
بیشتر فروشگاهها برای نحوه مرجوعی، سیاستهایی دارند که شامل ارائه رسید خرید، عدم گذشتن مدت زمان مشخص از خرید و سالم بودن کالا میشود. در برخی موارد، فروشگاهها تنها مبادله کالا یا ارائه اعتبار برای خرید مجدد را به جای بازپرداخت پول ارائه میدهند.
چرا خریداران کالاها را مرجوع میکنند؟
دلایل متعددی برای مرجوع کردن کالا وجود دارد، از جمله خرید اشتباهی، آسیب دیدن کالا در حین حملونقل یا عدم تطابق توضیحات با محصول ارسال شده.
بسیاری از خریداران، کالاهایی را برای مقایسه خریداری کرده و سپس موارد غیرضروری را مرجوع میکنند. همچنین در برخی موارد، احساس مشتری پس از استفاده از کالا تغییر میکند، که باعث بازگشت آن میشود.
چرا مرجوع کردن کالا برای فروشگاهها مشکل است؟
نحوه مرجوعی کالا نه تنها برای خریداران میتواند ناراحتکننده باشد، بلکه برای فروشگاهها نیز مشکلاتی به همراه دارد.
هزینههای بالای لجستیکی، از دست دادن درآمد و کاهش اعتماد مشتریان از جمله مشکلاتی هستند که مرجوع کردن کالا به همراه دارد. از طرفی، نحوه مرجوعی کالا میتواند به محیط زیست آسیب برساند، زیرا بسیاری از کالاهای برگشتی به جای فروش مجدد، به زباله تبدیل میشوند.
چه قوانینی برای مرجوعی کالا وجود دارد؟
قوانین مربوط به مرجوعی کالا بستگی به نوع کالا و شرایط فروش آن دارد. بهطور کلی، در صورتی که کالا معیوب باشد یا با توضیحات غیرهمخوان با محصول همراه باشد، فروشگاه موظف است کالا را بازپس گیرد یا آن را با کالای سالم تعویض کند.
علاوه بر این، فروشگاهها باید سیاستهای مشخصی درباره نحوه مرجوعی کالا داشته باشند که شرایط دقیق نحوه مرجوعی را تعیین کند و منجر به ساده سازی مرجوعی برای خریداران شود.
چگونه میتوان از بازگشت کالا جلوگیری کرد؟
- اطلاعات دقیق محصول: داشتن توضیحات کامل و بهروز در باره محصول به مشتریان کمک میکند تا انتخاب درستتری داشته باشند و از مرجوعی کالا جلوگیری شود.
- استفاده از تصاویر و واقعیت افزوده (AR)در فروش اینترنتی: استفاده از تصاویر دقیق و واقعیت افزوده (AR) به
مشتریان کمک میکند تا محصول را در فضای واقعی خود مشاهده کرده و تصمیم بهتری بگیرند. - گزارشدهی و تحلیل دادهها: با جمعآوری و تجزیه و تحلیل دادههای مربوط به مرجوعی کالا، فروشگاهها میتوانند به علتهای اصلی بازگشت کالا پی ببرند و اقداماتی برای کاهش آن انجام دهند.
اطلاعات دقیق در باره روندهای مرجوعی میتواند به فروشگاهها کمک کند که در آینده کالاهای بیشتری را به مشتریان راضی تحویل دهند و از بروز اشتباهات مشابه جلوگیری کنند.
چطور فرآیند مرجوعی کالا را ساده و سریع کنیم؟
- سیاستهای مرجوعی ساده و شفاف: اطمینان از اینکه سیاستهای مرجوعی کالا برای مشتریان کاملاً شفاف و ساده باشد، میتواند کمک بزرگی به ساده سازی مرجوعی کالا کند. ارائه راهنماییهای دقیق و واضح در سایت یا اپلیکیشن فروشگاه، به مشتریان این امکان را میدهد که بدانند چه شرایطی برای مرجوع کردن کالا لازم است و چه مراحلی باید طی کنند.
- خودکارسازی فرآیند مرجوعی: یکی از بهترین روشها برای سادهسازی نحوه مرجوعی کردن کالا، استفاده از سیستمهای خودکار است. با پیادهسازی نرمافزارهای مدیریت بازگشت کالا (Reverse Logistics)، فروشگاهها میتوانند پروسه مرجوعی را سریعتر و دقیقتر انجام دهند و مشتریان را از طریق ایمیل، پیامک یا اپلیکیشن بهروز نگه دارند.
- پشتیبانی مشتری در هر مرحله: ایجاد یک تیم پشتیبانی که در تمامی مراحل مرجوعی کالا در دسترس باشد، میتواند برای ساده سازی مرجوعی موثر باشد. از مشاوره درباره شرایط مرجوعی گرفته تا راهنمایی برای بستهبندی صحیح کالا میتواند از بروز مشکلات و شکایات احتمالی جلوگیری کند.
- بستهبندی و حملونقل آسان: یکی از موانع رایج در نحوه مرجوعی کردن کالا، دشواری در بستهبندی و ارسال کالا به فروشگاه یا انبار است.
برای کاهش این مشکل، فروشگاهها میتوانند از بستهبندیهایی استفاده کنند که برای بازگشت آسان کالا طراحی شدهاند و به مشتریان دستورالعملهای واضحی برای مرجوعی ارائه دهند.
همچنین، همکاری با شرکتهای حملونقل معتبر میتواند به کاهش مشکلات لجستیکی کمک کند. - امکان مرجوعی بدون نگرانی از زمان: بسیاری از فروشگاهها برای مرجوعی کالا یک محدودیت زمانی در نظر میگیرند که میتواند باعث نارضایتی مشتریان شود.
ارائه مهلتهای طولانیتر برای بازگشت کالا و یا امکان مرجوعی بدون دلیل خاص میتواند به مشتریان این احساس را بدهد که خرید از فروشگاه شما راحتتر است و از اعتماد آنها به برند شما میکاهد. - استفاده از فناوریهای هوشمند: استفاده از فناوریهای هوشمند به فروشگاههای اینترنتی کمک میکند تا فرایند مرجوعی کالا را از نظر زمان و هزینه برای هر دو طرف بهینهسازی کنند.
یکی از این فناوریها، لاکرهای هوشمند است که در دنیا برای مرجوعی کالا نیز استفاده میشود. با استفاده از لاکرهای هوشمند فرایند مرجوعی کالا با صرف هزینه و زمان کمتر برای هر طرف ممکن است.
نتیجهگیری:
مرجوع کردن کالا یکی از چالشهای اساسی در خریدهای آنلاین است که هم برای مشتریان و هم برای فروشگاهها مشکلاتی به همراه دارد. هزینههای بالا، اتلاف وقت و نارضایتی مشتریان، از جمله مسائلی است که میتواند تجربه خرید آنلاین را تحت تأثیر قرار دهد. بنابراین، نیاز به یک سیستم کارآمد و شفاف برای نحوه مرجوع کردن کالا ضروری به نظر میرسد.
در این راستا، سرویس مرجوعی کالا، توسط لاکرهای هوشمند جابار بهعنوان یک راهحل نوآورانه، نقش بسزایی در سادهسازی این فرآیند ایفا میکند. این سیستم به مشتریان این امکان را میدهد تا بدون نیاز به هماهنگی با پیک یا مامور ارسال، کالاهای مرجوعی خود را بهراحتی در لاکرهای هوشمند قرار دهند و فرآیند مرجوعی کردن کالا بهطور خودکار و بدون دردسر آغاز شود. این ویژگی بهویژه برای مشتریانی که مشغله زیادی دارند و نمیتوانند در خانه منتظر پیک بمانند، بسیار مفید است.
برای فروشگاههای اینترنتی نیز، این سرویس با استفاده از مدیریت متمرکز لاکرها، میتواند زمان و هزینههای مربوط به نحوه مرجوعی کردن کالا را کاهش دهد و موجب تسریع در دریافت کالاهای مرجوعی و انجام فرآیند بازپرداخت یا تعویض شود. همچنین، تکنولوژی پیشرفته لاکرهای هوشمند جابار، امکان ردیابی دقیق مراحل مرجوعی کردن کالا را فراهم میکند و خطاهای انسانی را کاهش میدهد.
در نهایت، جابار با ارائه این راهحل نوین، نه تنها به بهبود تجربه مشتریان کمک میکند، بلکه بهرهوری فروشگاههای اینترنتی را افزایش میدهد و در نتیجه به بهبود کیفیت خدمات پس از فروش و تسهیل فرآیندهای مرجوعی کردن کالا کمک موثری میکند. این سرویس میتواند گامی مهم در جهت ارتقاء سطح خدمات آنلاین و افزایش رضایت مشتریان باشد.
دیدگاهها
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است. دیدگاه خود را اضافه کنید!