مرجوعی مرسولات در تجارت الکترونیک

در این مقاله به بررسی موضوع مرجوعی مرسولات در تجارت الکترونیک می پردازیم.

هدف این است که نشان داده شود که چگونه سیاست های مرجوعی مرسولات تجارت الکترونیک در دوره پس از کووید-۱۹ در حال تغییر است. پیش‌بینی رفتار مشتری در خصوص مرجوعی کردن کالا حتی در شرایط عادی، دشوار است و کووید-۱۹ آن را چالش‌برانگیزتر و پویاتر کرده است. ۷۶۱ میلیارد دلار آمریکا. این ارزش کالاهای مرجوعی است که در سال ۲۰۲۱ توسط مصرف کنندگان تنها در ایالات متحده خرج شده است. تقریباً ۱۰۰٪ افزایش در مقایسه با سال ۲۰۲۰. اما، برای جستجوی راه‌حل‌ها، باید دلایل آن را در ابتدا شناسایی کنیم، بنابراین بیایید به دنبال چیزی باشیم که باعث می‌شود مردم بیشتر از همیشه درخواست مرجوعی شدن کالا را بدهند.

چرا مردم درخواست مرجوع شدن مرسولات را ثبت می‌کنند؟

نرخ بالای درخواست مرجوعی کالا به طور مستقیم بر حاشیه سود شرکت‌ها تأثیر می‌گذارد. اگر این موضوع را با افزایش هزینه‌های سوخت، مواد و دیگر زنجیره تامین ترکیب کنیم، ضرر و زیان برای شرکت‌ها بسیار قابل توجه است.

بنابراین، به بررسی برخی از مکررترین سناریوهای مرجوعی مرسولات تجارت الکترونیک می‌پردازیم.

  1. دلایل: دلایل زیادی برای مرجوع کردن کالا توسط مشتریان وجود دارد. طبق تحقیقات Shopify، اولین دلیل مرجوعیت کالا اندازه است؛ بدین معنی که مشکل بیش از ۵۰ درصد خریداران آنلاین اندازه آن است، یا خیلی کوچک یا خیلی بزرگ که باعث می‌شود فرد درخواست برای عودت کالا را در فروشگاه تجارت الکترونیکی ثبت کند.
  2. فروشگاه‌های اینترنتی در مقابل فروشگاه‌های حضوری: بر اساس تحقیقات invespcro eCommerce، نرخ کالای مرجوعی در فروشگاه‌های اینترنتی ۳۰% و در فروشگاه‌های حضوری ۸.۹%  است.
  3. بیشترین اقلام بازگردانده شده: بازگرداندن قطعات خودرو با نرخ مرجوعی ۱۹% در صدر فهرست قرار دارند و پس از آن خرده‌فروشان پوشاک با ۱۲% و لوازم خانگی با ۱۱% در رتبه‌های بعدی قرار دارند.
مرجوعی مرسولات
مرجوعیت مرسولات در تجارت الکترونیک توسط همه‌گیری تشدید شد

محدودیت‌های همه‌گیری کووید-۱۹ عادت‌های خرید مردم را هر روز دست‌خوش تغییر کرد. مشتریان نمی‌توانستند لباس‌ها را بپوشند و امتحان کنند، بنابراین تصمیم گرفتند برای اطمینان بیشتر از ۳ سایز مختلف بخرند، آن‌ها را در خانه امتحان کنند، یکی را انتخاب کنند و بقیه را برگردانند.

این مصرف بیش از حد غیرضروری رویه‌ را برای عودت کالا تغییر داد، بدین صورت که اقلام بیشتری باید بازگردانده شوند و این به فرایند اصلی عملیات بازگشت آسیب می‌رساند که طبیعتاً سیاست‌های جدیدی برای فرایند کالاهای مرجوعی شکل گرفت.

اما تمام آن یک خبر بد نیست. در اینجا باید هر دو روی سکه را ببینیم. از یک طرف، ما می دانیم که مشتریان هیچ مسئولیتی احساس نمی‌کنند. آنها می‌دانند که می‌توانند پول خود را به همان سرعتی که خرج می‌کنند پس بگیرند. از طرف دیگر، به لطف این سیاست‌های جدیدی برای فرایند کالاهای مرجوعی تجارت الکترونیک، مشتریان می‌توانند با اطمینان و انعطاف‌پذیری بیشتری خرید کنند و حتی بیشتر خرج کنند، که می‌تواند یک مزیت رقابتی برای برندها باشد تا از آن به نفع خود استفاده کنند.

سیاست‌های جدیدی برای فرایند مرسولات مرجوعی

سیاست و راه حلی‌ جدید کالاهای مرجوعی تجارت الکترونیک توسط تیم زارا معرفی شده است. این شرکت در ماه می اعلام کرد که از مشتریان بریتانیایی اکنون ۱.۹۵ پوند یا حدود ۲.۴۵ دلار از مشتریان دریافت می‌شود تا خریدهای آنلاین خود را به نقاط تحویل شخص ثالث بازگرداند. با این حال، مشتریان همچنان این گزینه را دارند که خریدهای آنلاین خود را در هر فروشگاه زارا در بریتانیا به صورت رایگان بازگردانند. دریافت هزینه از  مشتریان همیشه یک گزینه است، اما ممکن است رضایت کلی مشتری را کاهش دهد و در نتیجه مشتریان از جای دیگری خرید کنند.

مرسولات مرجوعی زارا
اثر عودت مرسولات در تجارت الکترونیک

آمار حاصل از national retail federation نشان داده است که خریداران اگر خود به صورت حضوری کالاها را به یک فروشگاه فیزیکی بازگردانند، احتمالاً خرید بیشتری انجام می‌دهند. زیرا که این امر مشتریان را در زمانی که در فروشگاه هستند بیشتر به خرید ترغیب می کند که به فروش متقابل کمک می کند.

۴۲% از مصرف کنندگان می گویند که تجربه منفی عودت کالا باعث شده است که دیگر هرگز از آن خرده‌فروش خاص خرید نکنند. از طرف دیگر، آمار حاصل از national retail federation نشان داده است که ۹۷% مصرف کنندگان پس از تجربه مثبت عودت کالا از آن خرده‌فروش خرید بیشتری انجام داده‌اند.

عودت مرسولات

دیدگاه‌های شخصی نسبت به عودت مرسولات در تجارت الکترونیک

پس از ترکیب همه این اطلاعات با هم، می‌خواهیم دو اثر احتمالی این راه‌حل جدید «دریافت هزینه از مشتریان یا بازگشت به فروشگاه» را که توسط Zara UK تست شده است، قبل از رسیدن به نتیجه نهایی برجسته کنیم:

  1. می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد و منجر به کاهش فروش آنلاین به دلیل خرید مشتریان از سایر رقبا شود.
  2. این یک اثر دومینو در سراسر صنعت مد ایجاد می کند و سایر برندها و مشتریان به آرامی نیاز به تطبیق خواهند داشت.

فرآیند لجستیک معکوس همیشه پیچیدگی دارد؛ یکی از راه‌های بهینه‌سازی کل عملیات، کاهش هزینه‌ها به‌جای دریافت هزینه مستقیم از مشتریان است، همانطور که ZARA انجام داد. با افزایش تقاضا در تجارت الکترونیک، سایر برندها سازگار خواهند شد و مشتریان با این پویایی مرجوعی کالا تجارت الکترونیکی جدید سازگار خواهند شد و در تصمیمات خرید خود دقیق و استراتژیک‌تر خواهند شد.

راه‌حل‌های جایگزین برای عودت مرسولات در تجارت الکترونیک

راه حل هایی وجود دارد که می توانیم از آنها بهره مند شویم، مانند لاکر هوشمند

فناوری لاکر هوشمند اهداف چندگانه‌ای را ارائه می‌کند و می‌تواند به فرآیند کالاهای مرجوعی و در عین حال کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک کند؛ جدا از این مسئله، لاکرها همچنین می‌توانند در فرایند ارسال و دریافت نقش مهمی را ایفا کنند.

هزینه نیروی کار برای عودت مرسولات از طریق لاکر هوشمند معقول است. کار با آن آسان، سریع و کارآمد است

از نمونه‌های موفق در این صنعت El Corte Ingles retailer است این غول خرده‌فروش با پیاده‌سازی لاکر هوشمند توانست هزینه‌های عملیاتی خود را کاهش دهد.

منابع

https://www.retaildive.com/news/zara-now-charges-for-some-returns-will-other-retailers-follow/624906/

https://nrf.com/research/customer-returns-retail-industry

https://nrf.com/blog/4-common-myths-about-returns

تاریخ: ۱۴۰۱-۰۴-۲۹